"Ich will einen Ansprechpartner!"

Sehe das ebenso wie oben beschrieben.
Klar ist es manchmal nett, eine Sorgenfalte direkt mit einer dafür explizit kompetenten Person zu klären, das würde auf der anderen Seite aber dazu führen, das im Support wenige Wissende alles machen und der Rest immer erst aufgeklärt und geschult werden muss.
So bekommt jeder im Support das Wissen, welche Probleme es gibt, wer diese fachmännisch bearbeiten kann und vor allem das WIE


Grüße aus der Bretagne von einem beruflichen Supporter
Herr Rubelith

Hi,

Mal ne „blöde“ Frage ... was ist der Unterschied zwischen dem Support und dem Joy-Team in diesem Fall ?

Also die Beiträge, von denen ihr schreibt, sind mir wohl durchgerutscht
Ich hab das so nicht wahrgenommen und denke wir haben mit dem Mod-Team dieser Gruppe doch tatsächlich noch "persönliche" Ansprechpartner, an die sich ein GL doch auch noch wenden kann, wenn man zur Gruppenarbeit mal was Spezielles hat und die Standardnachrichten vom Support einen nicht weitergebracht haben.

Früher gab es mal die "Gruppenmama Claudia". Das war natürlich einerseits schön, weil persönlicher, andererseits- wie schon geschrieben-war die nicht 24/7 Stunden greifbar.

Wobei ich mir ein bischen mehr menschlickeit beim Support wünschen würde.

...ich kann mich nicht darüber beschweren über einen "richtigen" Ansprechpartner!

Wenn ich ein Problem habe kontaktiere ich den Support, da wird mir geholfen - mal mehr oder weniger gut, je nachdem wen man gerade erwischt.

Ich hab das mit den sog. Ansprechpartnern ehrlich gesagt nicht mitbekommen und brauche ich auch nicht!

steht einem doch eine Einzel Person zur Seite, die einem den Einstieg der Gruppenarbeit erleichtert und Fragen beantwortet. Ansonsten habe ich hier die Erfahrung gemacht, dass der Support doch recht schnell auf Anschreiben reagiert.

Grundsätzlich würde ich diesen Wunsch schon verstehen wenn er denn geäußert werden würde - aber mir gehts da wie raubkaetzchen70...ich hab das jetzt einmal gelesen und nicht als "immer häufiger auftretende Frage" gesehen.
Aber es ist nun mal so:
Wer in einem Beruf arbeitet der eine Dienstleistung bietet und der "Fernsupport" einschließt der weiß:
"Der Kunde will meistens einen persönlichen Ansprechpartner."
Deshalb stellen so ziemlich die meisten IT-Firmen (wenn noch nicht geschehen) ihr Support-System so um, dass jeder jederzeit das Team auf der Website sehen und sich den gewünschten Ansprechpartner aussuchen kann...

Der Wunsch nach einem "Namen" ist halt groß und nachvollziehbar - aus Sicht des Dienstleisters zumindest.

Es ist halt einfacher ein Anliegen an eine Person zu richten als an eine Instanz:

vs.

Das zweite ist halt persönlich und gibt einem eher das Gefühl, auch etwas zu erreichen...
Im JOY weiß man halt...null...
Also beim Support...
Und auch beim Team...
Beim Support noch weniger als beim Team...
Es gibt keine Übersicht über Team oder Support.
Niemand weiß wer für was verantwortlich ist.
Es lässt sich nicht mal sagen, ob das ganze Support-Zeugs nicht durch einen einsamen Hansel in einer dunklen Bude gewuppt wird oder ob es sich um ein funktionierendes, eingespieltes Team handelt...

Tatsächlich sind Firmen von der Größe wie dem JOY die KEINE Ansprechpartner haben - langsam in der Unterzahl...
Und sei es nur, dass es jemanden gibt - 2, 3 Personen, an die man sich wenden kann, die entstehende Anfragen dann weiterleiten...

Also ich kann das schon nachvollziehen warum man das MÖCHTE - mir persönlich ist das allerdings ziemlich Wurst...aber ich kann durchaus auch die andere Seite verstehen...

Normaler weise bin ich kein Schwarzseher aber bei einem Ansprechpartner hätte ich unter Umständen sogar Bedenken.
Jeder entwickelt mit der Zeit entweder Smpathie, bzw. Abneigung zu einer Person. Auch wenn man so neutral wie möglich sein möchte kann sich niemand von Bevorzugung freisprechen. auch wenn es unterbewusst passiert.
Dies gilt natürlich für beide Seiten, auf der Seite des Supports als auch auf der GL-Seite

Von daher finde ich es besser wenn man sich an den Support wenden muss und nicht weiß wer einem antwortet als wenn es Personen bezogen wäre.

LG

Also ich erlebe es so, dass die Möglichkeit, hier nach gruppenspezifischer Unterstützung zu fragen, rege genutzt wird. Immer öfter. Das deutet eigentlich eher darauf hin, dass das von euch geschilderte Bedürfnis abnimmt. Und es ist ja auch sinnvoll, dass wir uns gegenseitig helfen, unterstützt durch Joyteamler.

Bei Anliegen, die nichts mit der Gruppenarbeit zu tun haben, sehe ich keinen Grund, warum diese bei Gruppenleitern besonders behandelt werden sollten. Ich denke auch, dass es hier unerfüllte Erwartungen gibt. Das ist dann aber wohl eher auf Missverständnisse zurückzuführen.

Nun, ich denke, wenn man sich an den Support wendet, bekommt man ja zuerst eine standartisierte Antwort. Das kann zum Teil für den Fragesteller ziemlich frustrierend sein. Andererseits, für einen Supportmitarbeiter ein normales, meist auch von der Arbeitsanweisung her, vorgegebenes Verfahren. Doch die Supportmitarbeiter haben sehr, sehr viel zu tun und können evtl manchmal nicht so gründlich, bzw schnell auf alles eingehen. Das ist evtl manchmal einfach nervig, weil einem persönlich die Sache/Frage doch auf den Nägeln brennt.
Ich kann mir aber vorstellen, dass man sonst mit einem Team'ler evtl "besser" fährt, oder auch wenn man einen der GL's von hier eben anschreibt, wie hier vorgeschlagen Das Ganze klingt dann evtl persönlicher und man fühlt sich selbst eher angenommen und verstanden. Ich glaube, das ist schlicht ein wenig "psychologischer" Effekt.

Ich persönlich schreibe einen befreundeten GL an wenn ich mal Fragen habe. Er ist schon Jahre hier und konnte mir bisher immer weiter helfen und hatte viele gute Ratschläge für mich. Aber auch wenn ich mich mal an den Support wandte, dauerte es zwar (liegt in der Natur der Sache) aber mir wurde immer gut geholfen.
Ich finde es okay so, wie es ist

Und noch eine bei einigen Dingen könnte man evtl schnell und unkompliziert vielleicht auch Rat bei den Mitgliedern der Gruppenbegleiter finden oder eben auch einen (festen) Ansprechpartner(in).

... Ist das Können und Wissen im Support sehr unterschiedlich. Genau wie die Auslegung der Regeln.
Das ist oft sehr ärgerlich.

Es wird eben immer gute Könner geben. Mehr Ausbildung für den Support wäre schon sehr angeraten.

Ganzen funktioniert es, den allgemeinen Support anzuschreiben, ja.
Wenngleich es wirklich wie im richtigen Leben eben ist: es kommt schon sehr darauf an, wen frau gerade 'erwischt', da gibt es wirklich kompetente und freundliche MitarbeiterInnen und welche, bei denen da noch Luft nach oben ist.


genau so!
ich hatte gerade gestern so einen Fall - massiven Ärger mit einem Gruppenmitglied - bei dem ich mir einen festen AnsprechpartnerIn beim Support gewünscht hätte, denn so weiß ich halt einfach nicht, wer meine Support-Meldung bearbeitet...

Nichtsdestotrotz weiß ich, dass im Team und Support alle versuchen ihr Bestes zu geben, das darf nicht vergessen werden und ist doch auch schön!

Hmmmm…. Das kann ich nicht nachvollziehen. Mir reicht die Transparenz, die sich hier https://www.joyclub.de/hilfe/2717.ueber_joyclub.html zeigt, auf jeder Seite ganz unten rechts (Mit gemacht) und einem GL-Treffen.
Klar war Claudi eine einmalig tolle Ansprechpartnerin, aber wenn man überlegt, wie viele Mails da tagtäglich eintrudeln - da wird eine Gruppenmama ja irr im Kopf!

Ich würde mir seitens des Supports auch etwas mehr Individualität bei den Antworten wünschen, kann aber im Grunde nicht klagen. Wenn es um etwas Besonderes ging, hat sich immer jemand auch neben der standardisierten Antwort gemeldet.

Nach dem Ruf einer festen Bezugsperson habe ich in nur einem Posting gelesen und kann mir gut vorstellen, dass es gerade für neue GLs etwas verwirrend ist zu Beginn.
Doch dafür gibt es ja die Hilfe der GLs untereinander. Wobei der Ton in den Threads wohl für manche bestimmt abschreckend und nicht gerade GL-like ist

Egal on Support oder Joyteam von beiden wird nie eine Problemlösung aufgezeigt, sondern man wird mit gleichlautenden Phrasen und gleichen Texten abgespeist ... man hat nicht zwingend das Gefühl ernst genommen zu werden. Es macht den Eindruck auch bei vielen meiner Nachfragen es wird nicht zugehört, respektive es ist egal was man sagt!

Wir brauchen keinen persönlichen Ansprechpartner.
„Zur Not“ könnte man die die Leute aus dem Team, die man persönlich kennt auch noch anschreiben.

Allerdings machen wir mit dem Support immer wieder (nicht immer!) die Erfahrung, dass wir Antworten bekommen, als wären wir die letzten...Newbies.
Da wird öfter mal gar nicht geguckt, wer denn überhaupt schreibt.
Das ärgert dann.

Wir finden auch, dass wir eigentlich den Großteil unserer Fragen sehr gut hier in der Gruppe der GL behandeln und abklären können und hier bei uns haben wir es immer persönlich.
Der Support und das Joy Team sollten weiterhin als Instanz tätig sein, da es sonst in Urlaubszeiten und Zeiten einer Erkrankung erst nur wieder einen Ersatz bieten können und bezüglich der Möglichkeit sich einen Supportler oder Joy-Teamler aussuchen zu können, bedenkt, dass die Sympatien dann auch sehr unterschiedlich verteilt sind, wo es dann dadurch bei manchen zu einer so hohen Auslastung kommen würde, dass ihr dann erst recht unzufrieden seid, da ihr dann auf eure persönliche Ansprache noch länger warten müsst.

Wir sind überzeugt davon dass wir hier alle als GL eine sehr gute Arbeit leisten und die gegenseitige Hilfestellung am schnellsten greift.

Busserl desire_69

Verwechselt ihr da nicht ein offenes Ohr für eure Anliegen mit der Erwartung, dass euer persönliches Anliegen umgesetzt wird?

Denn es ist nicht möglich, alle Erwartungen zu erfüllen - schon nur, weil sich die Erwartungen so vieler User zwangsläufig widersprechen. Das ist ein schwieriges Feld, man kann da einfach nicht individuell auf alle eingehen. Das weiss ich aus anderen Projekten, wo ich vor genau dieser Situation stand. Man hat nun mal nur endlich viel Zeit und Ressourcen zur Verfügung. Das ist in jedem Projekt so und macht die Produktentwicklung herausfordernd und spannend zugleich.

Das liegt dann an den newbies im Support

Ja - NEIN!

Nun ja ich habe hier mit einigen Leuten Kontakt, wenn ich mich mit einem Anliegen an den JC wende werde ich regelmäßig abgekanzelt ... es sei lediglich ein Problem was mich alleine oder nur eine kleine Zahl von Leuten betrifft ... komisch ist nur, das das Problem 75% der Leute betrifft mit denen ich in Kontak stehe ... also zeigt es mir doch, das es lediglich darum geht, dass der JC seine eigenen Interesse durchsetzen will und nicht an einer Verbesserung für Mitgleider interessiert ist.

SORRY - aber ich kann und werde den Beteuerungen, das man an dem was evtl. die Mitglieder bewegt, seitens des JC, interessiert ist, nicht glauben, geschweige denn ernst nehmen!

Interessante These. Kannst du mal mal Belege bringen, Namen nennen. Firmen mit mehreren Millionen Kunden und persönlichen Ansprechpartnern. Ich kenne da nix.

Die Telekom z.B.
Die haben tatsächlich aus der jahrelangen Kritik an ihrer Kundenfreundlichkeit gelernt

Wenn du den Service anrufst wird gefragt, ob du den Ansprechpartner möchtest, mit den du beim letzten Kontakt gesprochen hattest.
Und ggf darauf hingewiesen, dass derjenige nicht im Dienst ist und ein Kollege sich mit dem Problem beschäftigen wird........

Wir sollten vielleicht darauf achten, dass wir hier nicht ZU allgemein im Thema werden. Solange es die Gruppenarbeit betrifft, kann das gerne diskutiert werden - aber generelle Supporterfahrungen aus User-Sicht sind hier dann doch eher am falschen Ort.

Danke
Chris (Mod-Team)

Bei der von mir angesprochenen "größe des Unternehmens" ist NICHT die Kundenanzahl relevant - sondern die Unternehmensgröße...
Die Kundenanzahl wird immer die Mitarbeiteranzahl übertreffen.
Ob das ein Unternehmen mit 10 Mitarbeitern ist, die ihrerseits die IT von mehreren dutzend Firmen verwalten und da auf mehrere tausend Arbeitsplätze kommen, oder ob es die Raiffeisenbank ist, die Sparkasse oder die Telekom spielt dabei keine Rolle.

Das Prinzip "des persönlichen Ansprechpartners" bedeutet auch NICHT:
"Da ist EINE Person die ALLES macht."
Es gibt davon viele Konzepte - eines von vielen ist:
Man hat ein Service-Team von X-Mitarbeitern an die man sich NAMENTLICH und PERSÖNLICH wenden kann - und die DANN das Anliegen weiter delegieren.
Ein Unterkonzept davon wäre es auch, wenn man das für jede Abteilung hätte.

Beispiel JOY:
Im Moment gibt es folgende Rubriken der Kontaktaufnahme:
• Lob & Kritik
• Verbesserungsvorschläge
• Mitgliedschaft und Zahlungsmethoden
• Veranstaltungen
• Rund um die Gruppen
• Technische Schwierigkeiten
• Kooperationen, Inhalte und Medien
• Antwort nicht in der Hilfe gefunden

ANGENOMMEN jede dieser Rubriken würde einer eigenen Abteilung zugeordnet werden können (ist Quatsch, das dient nur als Betreff, damit der Bearbeiter zumindest schon mal grob weiß um was es geht - aber nur mal angenommen...) und innerhalb jeder dieser 8 Abteilungen gäbe es einen oder zwei Namen die man ansprechen könnte - dann würde das nicht bedeuten, dass diese 1 oder 2 Menschen alle Anfragen in dieser Abteilung bearbeiten würden, sondern nur, dass sie als persönlicher Ansprechpartner dienen der dann die Anfrage weiter delegiert...aber der Kunde hat das Gefühl mit der entsprechenden Person zu kommunizieren.

Ein anderes Modell ist das wie bei der Telekom, Microsoft, Baracuda, Volksbank, Juniper, NAKIVO, HP und vielen vielen anderen - die fragen, ob man mit dem letzten Gesprächspartner wieder verbunden werden möchte...

Noch ein Modell wäre der direkte Chat mit einem Mitarbeiter, was ebenfalls schon extrem viele Unternehmen (oft zusätzlich zum direkten Ansprechpartner) anbieten.
Da hat man erstmal auch nur eine Warteschleife und wird dann mit einem beliebigem Mitarbeiter verbunden - kann dann aber bei vielen auch den entsprechend letzten verlangen, weiß aber zumindest sofort einen Namen an dem man sich orientieren kann...und Namen sind halt wichtig für Kunden...

Es gibt viele solcher Modelle - aber das Modell des JOY ist einfach mittlerweile das am seltenst vertretene Modell meiner Erfahrung nach...

Deshalb:
Ich kann es voll und ganz verstehen wenn das gewünscht werden würde - das es für mich vollständig irrelevant ist und ich das nicht brauche spielt dabei keine Rolle...

Danke für die ausführlich Darlegung der Theorie.

Das Konzept des "letzten Ansprechpartners" hat der Joy doch auch. Wenn ich an den Support schreibe, meldet sich jemand und unterzeichnet die Antwort mit seinem Namen. Wenn dann noch weiter Kommunikation zum gleichen Thema nötig ist, antworte ich dem, der mir geschrieben hat.

Aber jedes Thema hat seinen eigenen Fachbereich. Zudem, weiß ich ja nie, wer gerade da ist bzw. noch Kapazitäten frei hat.

Das Beispiel Telekom seh ich nur als Augenwischerei. Die Woche hat 168 Stunden, die Leute an der Hotline arbeiten aber nur 40 Stunden oder weniger. Schon daher ist Chance, das der Mitarbeiter vom letzten Mal gerade wieder 'on duty' ist, kleiner als 1 zu 4. Rechne ich noch Urlaubs- und Krankheitszeiten dazu, liegt die Chance bei 1 zu 5 oder 20%, ie gleiche Person wieder zu erhalten.

Oft ist das auch nur ein Trick. Wenn ich auf "meinen" Mitarbeiter warte, akzeptiere ich viel längere Wartezeiten oder auch wiederholte Anrufe. Wenn es darum geht "den nächsten freien Mitarbeiter" zu erreichen, wäre ich am Telefon lange nicht so geduldig.

Die genannten Firmen – Telekom, Microsoft, Baracuda, Volksbank, Juniper, NAKIVO, HP – liegen vom Umsatz und der Mitarbeiterzahl um Potenzen über dem, was der Joyclub aufbieten kann. HP hat 9000 Mitarbeiter, die Telekom 68000.

In Wirklichkeit sehe ich den Joy viel besser aufgestellt als die genannten Firmen. Trotz dieser großen Zahl von Angestellten kommst du als Endkunden fast nie an einen Zuständigen (Kompetenz und Entscheidungsmöglichkeiten) heran. Du landest immer nur beim 1st level Support und der ist ausgelagert. Das sind Mitarbeiter – oft in Fremdfirmen – denen die Standardantworten für die Kunden antrainiert wurden. Beim Joy antworten mir Menschen, die a) Ahnung und b) Entscheidungskompetenzen haben.

Echte Direktkontakte, one-face-to-the-customer, kenne ich nur im Vertrieb und im Kontakt mit Kunden, die so knackige Umätze bringen, dass das Gehalt des VBlers abgedeckt wird.